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Los diez mandamientos del design thinking

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Por Álex Aldas – Director general de Aldasbrand

 

El design thinkerha pasado de ser un artista comercial a ser alguien que resuelve problemas, reduciendo riesgos y aumentando las posibilidades de éxito para transformar negocios. Ahora nos toca competir con profesionales expertos de diferentes áreas: marketing, ingeniería, estrategia, arquitectura de marca, diseño estructural, ecodiseño, sostenibilidad, diseño industrial, interiorismo, retail, antropología, psicología, trade, insightment, investigación, crowdsourcing.

Las empresas de diseño trabajamos hoy con especialistas de áreas muy distintas, y básicamente estamos para solucionar problemas a partir del conocimiento de lo que piensa, siente y cree el ser humano, antes que el consumidor.

 

  1. «Primero el ser humano, antes que el consumidor. Empatía»

Para crear innovaciones significativas necesitas conocer profundamente a tus consumidores y preocuparte por su vida: qué hacen y por qué lo hacen.

La empatía es la base del proceso de diseño que se centra en las personas y los consumidores; entenderlos es el nombre del juego.

El design thinkingse basa en tres conceptos claves:

  • Identificar quién es mi tipo de cliente: WHO.
  • Qué necesidad tiene: NEED.
  • Cuáles son sus deseos, emociones, expectativas, aspiraciones, etc.: INSIGHTS.

Debemos enfocarnos en los valores humanos, conocer de antropología, tener empatía por las personas para las cuales estás diseñando y la retroalimentación de estos usuarios es fundamental para lograr un buen diseño.

Observa.Mirar a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de su vida. Debemos siempre tratar de observar desde el exterior, sin entrometernos en su vida.

Involúcrate.Generar una conversación. Ésta puede ser desde una pregunta de pasillo breve o una conversación más estructurada. Prepara algunas preguntas para ir generando un clima de conversación.

Lo importante es siempre preguntar «¿Por qué?», ya que eso descubre nuevos significados; preguntar una y dos veces si es necesario… ¿Por qué? ¿Por qué?

Mira y escucha.Combinar estas dos, la conversación y la interacción, el engagement, generar compromiso entre la marca y el usuario. Pídele también que te explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Ten una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.

 

  1. «Piensa en tu consumidor antes que en ti mismo»

Como diseñador, los problemas que tratas de resolver no son los tuyos sino los de otras personas. Para diseñar debes tener empatía con tus consumidores, porque es importante lo que ellos piensan y sienten. Comprender es el elemento esencial del proceso de diseño…

Hoy en día, el diseñador que construye marcas no puede ser solamente un creativo al que el cliente le solicita una pieza específica o un cambio sin conocer el verdadero problema. Si así se maneja, el diseñador no aporta valor agregado a su trabajo, pasaría a ser una persona que hace cosas bonitas o de moda, y el diseño estaría en manos del cliente.

Nuestra principal función es definir o ayudar a definir al cliente el verdadero problema, de acuerdo con el diagnóstico previo de haber recibido los estudios cualitativos, cuantitativos y antropológicos. La marca hoy es mucho más compleja, es antropomorfa, es decir, busca parecerse a las personas, conectando experiencias emocionales, y desea tener una diferenciación real.

«No personalizar tu trabajo». El arte es para los artistas y el diseño para resolver problemas, y al plasmar o expresar nuestras emociones o ideas de acuerdo con nuestro parecer no resolvemos problemas, y no es relevante para lo que los estados de necesidad de las audiencias requieren.

 

  1. «Siempre definirás el problema»

Conocer realmente cuál es el problema es la única manera de crear la solución correcta.

La «definición» es todo sobre tener claridad y enfoque en el espacio de diseño en que se definen y redefinen los conceptos. Es preciso determinar bien el desafío del proyecto basado en lo aprendido del usuario y su contexto, después de transformarse en un experto en el problema, adquiriendo una empatía invaluable por parte de la persona de la cual estás diseñando; esta etapa es acerca de crear coherencia sobre la variada información que se ha reunido.

Ésta debe cumplir con ciertos criterios para que funcione bien:

  • Que enmarque un problema con un enfoque directo.
  • Que sea inspirador para el equipo.
  • Que genere criterios para evaluar ideas y debatirlas.
  • Que capte la mente y los corazones de las personas que has estudiado.
  • Que ayude a resolver el problema imposible de desarrollar conceptos que sirven para todo y para todos.

Es clave para la definición salir a la calle con un formato de una hoja de capturas.

 

  1. «Idear, idear, idear»

No es sobre tener la idea correcta, es sobre crear el mayor número de posibilidades.

Muchas veces los creativos y los diseñadores nos creemos los dueños de la verdad, y el ego hace que nosotros mismos nos engañemos.

Aquí comienzan el proceso de diseño y la generación de múltiples ideas. Todas las ideas son válidas y se combinan desde el pensamiento consciente e inconsciente, razón y emoción.

Es un espacio para desarrollar brainstormsy construir ideas sobre previas ideas. Se vale «montarse en la idea de otro compañero».

En esta etapa se debe concebir una gran cantidad de ideas que den muchas opciones para elegir como posibles soluciones, en vez de encontrar una sola mejor solución.

Se puede trabajar con métodos como escribir ideas o draftsen post-it, mindmaps, prototipos, sketchingy storyboardspara explicar la idea de mejor manera.

La creación de múltiples ideas permite atacar distintos focos:

  • Pensar sobre soluciones obvias y, por lo tanto, aumentar el potencial de innovación del set de posibilidades.
  • Aprovechar de mejor manera las visiones de cada equipo de trabajo y el trabajo colectivo.
  • Descubrir áreas inesperadas de exploración, creando mayor volumen y mejores opciones para innovar.

 

  1. «La colaboración debe ser radical»

Juntar equipos de personas de variadas disciplinas y puntos de vista. La diversidad permite sacar a la luz ideas radicales, no sólo incrementales.

Las técnicas empleadas proceden en su mayor parte del mundo del diseño, pero el design thinkingno es ni mucho menos una actividad exclusiva de los diseñadores. De hecho, usar la palabra «design» genera cierta confusión, pero eso es tema para otra discusión, ya que creemos que este proceso es sólo para diseñar…

El design thinkingse aplica en múltiples campos: desarrollo de productos y servicios, rediseño de procesos, comunicación ATL y BTL, branding, packaging, incluso puede aplicarse como filosofía de vida…

Sin duda, es en el campo de la innovación donde el design thinkingestá generando más adeptos y resultados más exitosos.

 

  1. «Estar consciente del proceso»

Simplificando, eldesign thinkingse puede resumir en tener claro el proceso de diseño y en saber qué métodos se utilizan en cada fase.

 

  1. «Construye para pensar y evalúa para aprender»

Establecer una cultura de prototipos

Hacer un prototipo no es más que la generación de elementos informativos, como dibujos, artefactos y objetos, con la intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final. O sea, no necesariamente debe ser un objeto sino cualquier cosa con que se pueda interactuar, como un post-it, un cartón doblado, una actividad, una historia e incluso un storytelling. Lo ideal es que sea algo con que el usuario pueda trabajar y experimentar. Como es un proceso de mejora, las fases iniciales de cada proyecto pueden tomar más tiempo, pero el prototipado debe hacerse de manera rápida y barata, con el fin de que se pueda entregar tema para debatir y recibir feedbackde usuarios y colegas. Este proceso se va refinando mientras el proyecto avanza y los prototipos van mostrando más características funcionales, formales y de uso.

Se ha de perder el miedo a intentar. Empieza construyendo, aun cuando no sepas lo que estás haciendo, pues el solo acto de buscar y recolectar material para trabajar será suficiente para empezar a andar.

Hay que estar atento a las respuestas de la interacción del objeto con el usuario.

Debemos preguntarnos qué es lo que esperamos evaluar con el usuario y qué tipo de comportamiento esperamos. Esto ayuda para ir puliendo la idea.

 

  1. «Incita a la acción»

No nos confundamos: idea que no lleva a una acción esperada no es una buena idea.

Debemos pasar del ser al hacer y luego tener. Del pensar a la acción.

No lo digas, muéstralo. Comunica tu visión de lo que pretendes resolver de una manera significativa e impactante creando experiencias, utilizando visuales ilustrativas y contando buenas historias.

 

  1. «Innovación es más que creatividad»

Muchas veces confundimos la creatividad con la innovación. La creatividad es el arte de generar nuevas ideas, pero la innovación radica en la capacidad de ejecutarlas. El diseño es el responsable de que las ideas sean tangibles y accionables.

El diseño es el punto de partida de la innovación.

La innovación no puede dejarse en manos de la casualidad, del «pepazo creativo». Podemos beneficiarnos de una metodología y de unas técnicas para sistematizar el proceso de innovación e incrementar las posibilidades de innovar con éxito o hacerlo de un modo más eficiente.

«La innovación es más que creatividad, es acerca de construir negocios».

 

Hoy todo es diseño…

 

El diseño se convirtió en algo estratégico.

Para innovar partimos de la creatividad y del diseño para transformar negocios.

«La nueva regla del juego no es cambiar lo que hay sino crear lo que no hay». Mario Borgino

 

  1. «Debes evaluar las propuestas»

Evaluar te da la oportunidad de aprender sobre los usuarios y las posibles soluciones

Pero debemos saber cómo evaluar las propuestas, tener el feedbackde la persona que va a consumir nuestro producto y de la que va a decidir la compra.

No hay que olvidar que las investigaciones nos dan el camino, pero el olfato es nuestro. Debemos saber interpretar una investigación.

«Las investigaciones son útiles para saber qué piensa y siente el consumidor, pero no son muy válidas para dirigir un proceso creativo». Wolf Ollins

Cuando hacemos un taller de design thinking,hay que solicitar feedbacky opiniones sobre los prototipos que se han creado de los mismos usuarios y colegas; además, es otra oportunidad de ganar empatía por las personas de las cuales estás diseñando de otra manera. Una buena regla es hacer siempre un prototipo, creyendo que estamos en lo correcto, pero debemos evaluar pensando que estamos equivocados. Esta es la oportunidad para refinar las soluciones y mejorarlas.

Muchas veces el hecho de evaluar nos conduce a nuevos insights, aparte de que la evaluación revela que no sólo nos equivocamos pero también ayuda a redefinir el problema.

Y el objetivo final de un proceso de design thinkinges ¡implementar!

Exma Magazine es una publicación especializada en mercadeo, cuyo principal objetivo es informar y actualizar sobre esta industria que cada día cobra mayor fuerza a nivel mundial. Así mismo, su interés es agremiar y posicionar aún más la industria del marketing en nuestro país.

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Marketer Life

#TRENDINGTIPS2019

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Autor: Julián “GAITA” González. – @juliangaitagonzalez 

Todo empresario debe tomarse el tiempo para pensar en QUÉ & CÓMO invertir para que su organización crezca y así lograr su perdurabilidad en el tiempo. De lo contrario, y cada vez con mayor frecuencia, su Modelo de Negocios puede estar quedando obsoleto o poco atractivo para su consumidor.

 

A partir de un constante análisis del mercado y la vida diaria empresarial realicé la que considero una lista de 5 actividades fundamentales a la hora de tomar decisiones estratégicas para este nuevo año. Te invito a repasarlas y colocarlas en agenda.

 

#1 – Economía Colaborativa.

El cómo crecer sin perjudicar la calidad de mi producto/servicio y que los costos fijos no sean un dolor de cabeza es una de las mayores incertidumbres de estos últimos años. Un crecimiento el cual genera VALOR es el de buscar “socios estratégicos” entre los cuales logren complementar sus actividades y la sinergia genere resultados exponenciales. Por ejemplo, asociarse para proyectos puntuales con un plan y objetivo bien delineados en el tiempo y así brindar una mejor atención al cliente. De esta manera 2 empresas pueden trabajar en equipo sin la necesidad de agrandar estructuras y fortalecer aspectos los cuales pueden ser sus características débiles.

 

#2 – Transformación Digital.

A pesar de estar en un momento en el cual más de un autor dedica tiempo a cómo la tecnología va a reemplazar puestos de trabajos y así la automatización será protagonista del futuro próximo, a muchos seguro los sorprenda al contarles que más de una empresa (PyME por lo general) aún tiene su Modelo de Negocios basado en el mundo OFF LINE. No es mi intención asustarlos, pero tarea obligada para este año debe ser la de invertir en tecnología y así adaptar las empresas al entorno digital. Esta evolución trae como beneficio el impacto en la inmediatez de las respuestas a los usuarios.

 

#3 – Gestión de la información.

Toda empresa debe invertir en la generación de indicadores de gestión para lograr tomar decisiones a partir de la objetividad y alejarse de discusiones subjetivas. Los números y tableros (dashboards) deben ser para los ejecutivos de la empresa tan importantes como lo son los controles de cabina de un avión para sus pilotos. Sin ellos es  muy difícil lograr tomar la decisión correcta.

 

#4 – Time Management.

Hoy el tiempo posee un valor similar, y a veces, mayor al del dinero. Y sin embargo para éste no tenemos ningún área que se encargue de su administración. Los invito a esta reflexión: ¿Sabemos si a nuestro tiempo lo estamos gastando o invirtiendo? Agendas y objetivos con tiempos precisos son indispensables para la salud de nuestra organización.

 

#5 Personalización.

Nos encontramos en una era donde el marketing ON LINE está ganando terreno, el cual más allá de ser indispensable, a veces su exceso nos lleva a despersonalizar a nuestro cliente. El foco en este 2019 debe estar colocado en la gestión de detalleslos cuales hagan sentir a nuestros clientes como en su casa. Recordar sus nombres, costumbres, frecuencias y por sobre todas las cosas sorprenderlos con nuestra pro-actividad, van a generar una mayor relación en el tiempo y así la posibilidad de ser RECOMENDADOS.

 

En una era donde el cambio y la innovación son tan preciados, es fundamental generar el ambiente para que estos logren emerger.

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La mayoría de las empresas no están diseñadas para sobrevivir

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No se trata de hacer una reingeniería en sus procesos. Se trata de volver a energizar al equipo, volver a imaginar un nuevo futuro para su negocio y volver a descubrir aquella magia original que estuvo presente en el nacimiento de su empresa.

 

¿Se ha puesto a pensar qué le deparará el futuro siguiendo el camino que lleva ahora? Su verdadera preocupación debería ser un mundo que se parezca al que vive ahora, pero en el que todas las reglas han cambiado por completo.

Sobrevivir al futuro no es una cuestión accidental, es el resultado de las decisiones de diseño deliberadas. Uso la palabra “diseño” intencionalmente. Después de todo, admiramos compañías que diseñan cosas realmente hermosas. Steve Jobs, obsesionado con un diseño perfecto, incluso con componentes no visibles para el consumidor, es ahora parte de la mitología de Apple, pero ¿fueron sus productos los que lo hicieron tan famoso, o fue el diseño de una compañía que ha seguido innovando después de su muerte?

  1. Aprenda a ver de reojo

Preocuparse por el futuro es una cosa, pero la verdadera pregunta es: “¿Está preocupado por las cosas correctas?”. La mayoría de los líderes saben mucho sobre su negocio, pero rara vez lo suficiente sobre lo que podría estar sucediendo en su periferia. Si está completamente enfocado en la satisfacción de su próximo objetivo trimestral, podría escuchar rumores de nuevos lanzamientos de productos, cambios inesperados en el comportamiento del consumidor o sobre nuevas tecnologías, pero es poco probable que preste atención a ello. Eso es un error.Mirar hacia el futuro en la dirección habitual es no ver realmente el futuro.Esto significa tener una visión de túnel.

  1. Empiece por lo pequeño

En los procesos actuales la innovación y las ideas ocurren, pero basta mirar un poco más allá. La innovación empieza por lo pequeño y a menudo le dará grandes sorpresas. El viagra, la penicilina, el velcro, las post-it notesy muchos de los productos más exitosos fueron descubiertos accidentalmente. Considere el caso de Gmail, el cliente de correo electrónico más popular del mundo: comenzó su vida como un servicio básico y ahora sigue siendo una plataforma gratuita, pero con beneficios enormes y exclusivos para sus usuarios.

Utilice su equipo de trabajo guiado sobre un plan de creación de ideas. En aquellos talleres presenciales surgen innovaciones y mejoramientos para su compañía; escuche a sus empleados y revolucione la forma de crear las cosas.

  1. Construya su red de capital

La colaboración es la fuerza que toma el valor individual de su equipo de trabajo y la amplifica exponencialmente. Por eso es muy importante que revise los elementos que contribuyen al éxito de su negocio, ya sean la cultura, los incentivos, la tecnología o el reconocimiento. Su negocio es una red potencial, una unión de sus colaboradores con sus proveedores. Arme un equipo de personas de diferentes departamentos para que utilicen esta plataforma y trabajen en equipo con miras a crear proyectos o resolver problemas específicos.

  1. Tome decisiones basadas en datos

Todos tomamos decisiones de diferentes maneras. En ocasiones nos basamos en nuestra experiencia, otras veces en los informes financieros, en otras oportunidades en las recomendaciones de los expertos e incluso en la intuición. Parte de ser un buen líder no es sólo tomar las mejores decisiones, porque toda buena decisión no siempre se determina exclusivamente por el resultado, pero de lo que se aprende sí lo es.

Con el fin de preparar a su compañía para el futuro, hay que cambiar la forma en que la gente piensa los problemas. Es decir, explorar nuevos tipos de preguntas sobre cómo funcionan las cosas es más importante que encontrar respuestas rápidas a las preguntas que ya conoce.

  1. Reescriba su código cultural

Si el dinero no fuera una variable que hubiera que considerar, ¿qué haría para motivar el trabajo de su gente? La cultura organizacional es su sistema operativo. ¡Es lo que impulsa a la gente a hacer las cosas! No trate de copiar la cultura de otra compañía. Para diseñar su propia cultura, primero hay que entender lo que realmente funciona en su negocio hoy en día y cuáles son sus mejores empleados. Utilice un facilitador que le ayude a su gente a discutir y descubrir los elementos de su cultura, incluso si aún no la tiene. Al final, haga un resumen de las cualidades de sus colaboradores y de lo que están dispuestos a asumir en un futuro.

  1. Combine ingeniería con el storytelling

El consumidor moderno cada vez es más complejo, más informado y con más control que nunca. Ya no se le puede comprar la atención. No se puede esperar que se quede en un solo canal de transacción. Y ciertamente usted no puede esperar a permanecer un paso por delante del consumidor sin hacer algunos cambios fundamentales en la forma en que su Departamento de Marketing funciona.

  1. Diseñe sus productos para ser global

¿Su empresa tiene lo que se necesita para ser global? Pregúntese: “¿Hay un pequeño pedazo de mi negocio que podría ser global? ¿Tenemos un producto o servicio que cualquier persona en el planeta podría adquirir?”.

Por ejemplo, si tiene a cargo una agencia de publicidad y todos sus clientes están en una pequeña región, ¿cómo podría crear un servicio para alguien que está dispuesto a comprar en línea con tarjeta de crédito sin importar dónde se encuentre? ¿Fabrica un producto que podría tener mercados que nunca ha pensado desplegar? ¿Por qué no convertir un video de la demostración de sus productos en una animación en varios idiomas, y subirlo a YouTube y en sitios para compartir videos populares de otros países?

  1. Visualice el futuro

Cuando usted crea un nuevo producto, también crea una identidad de marca, y con ella, desarrolla estrategias para conseguir clientes comprometidos. ¿Por qué no hacer lo mismo por su compañía y por su personal? Tenga la misma pasión y dedicación, al igual que los mismos recursos, para compartir su visión de futuro con sus colaboradores.

 

¡Ahora sabe cómo sobrevivir al futuro! ¿Está listo para prosperar?

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Técnicas para «leer» al consumidor

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Por Diana Bello Aristizábal

Saber con exactitud cuál es el producto ideal de las personas, diseñar nuevos artículos o mejorar los ya existentes, así como elaborar estrategias de comunicación, son algunos de los usos que se les pueden dar a tres métodos que desde la estadística, la neurociencia y el psicoanálisis arrojan resultados exactos sobre qué piensan y sienten los consumidores.

 En los últimos 50 años, en el mundo de la investigación de mercados se ha venido trabajando en crear técnicas para obtener información más precisa sobre qué piensan, sienten, perciben, analizan y, en definitiva, quieren y esperan los consumidores de todos los productos que utilizan. Algunas de ellas les han permitido a las empresas tomar acertadas decisiones de negocio, mientras otras han fallado por no haber considerado múltiples variables que influyen en la calidad de los datos obtenidos.

Así las cosas, herramientas tradicionales para estudiar las preferencias de los usuarios, su estilo de vida, gustos, emociones y aspiraciones, como las entrevistas, encuestas o focus groups, por citar algunas, han supuesto en la práctica una serie de dificultades por el hecho de que muchas veces lo que expresa quien es objeto de estudio no se corresponde con lo que verdaderamente desea.

En ocasiones, por ejemplo, el entrevistado se deja influenciar por su acompañante; busca ser condescendiente con quien lo está analizando; ha tenido un mal día, situación que incide en sus respuestas; no dispone de mucho tiempo, por lo que contesta a la ligera o simplemente no tiene claridad sobre qué espera o percibe de aquel bien o servicio sobre el cual le están preguntando.

Es así como algunas marcas se enfrentan a los efectos de no haber obtenido información de alta calidad y, en consecuencia, pierden grandes sumas de dinero en estrategias, campañas, al igual que en el diseño y lanzamiento de productos que no tienen el impacto esperado. Por tal razón, cada vez es más frecuente que los responsables del departamento de marketing recurran a técnicas más precisas en las cuales se integran diferentes disciplinas que, al ser aplicadas en el mundo del mercadeo, posibilitan un acercamiento más profundo con los consumidores. A continuación, tres de ellas.

 

Sensometría: el juego de los sentidos

Este método, aunque antiguo, se modernizó y mejoró en el año 2002, aprovechando los avances tecnológicos de los últimos años. Su origen se remonta a la década de los sesenta, momento que marcó los inicios de la programación e informática moderna, cuando se utilizó básicamente para estudiar las preferencias y percepciones de los consumidores.

En la actualidad, se trata de una poderosa herramienta estadística, exitosa en países como Francia, por medio de la cual es posible «cuantificar las percepciones sensoriales que tienen las personas sobre cualquier tipo de producto, aunque ha sido ampliamente difundida en el segmento agroalimentario y de perfumes», explica Belchin Adriyanov Kostov, estadístico y magíster en Estadística e Investigación Operativa de la Universidad Politécnica de Cataluña (España), a quien la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito invitó para que hablara sobre las nuevas aplicaciones de la sensometría.

Pero ¿cómo funciona? El primer paso es organizar una cata sobre un determinado alimento, bebida o perfume, con el fin de identificar con qué olores, sabores, texturas o sensaciones relacionan los catadores el producto objeto de análisis. Al respecto, Kostov aclara que esta tarea la pueden efectuar un panel de expertos (quienes conocen muy bien la técnica de evaluación sensorial) o un grupo de consumidores sin ninguna experiencia en el tema. «Eso depende de las necesidades de la marca», sostiene.

Durante la dinámica, cada participante debe probar una serie de productos y darle un puntaje a cada uno, no según su punto de vista o forma de pensar, sino de acuerdo con la sensación que le produce a los sentidos. Por ejemplo, en una cata de una marca de chocolates el catador debe oler, tocar, observar color y consistencia, así como saborear minuciosamente seis tipos de chocolates ubicados de manera aleatoria en un recipiente. Al final, quien evalúa debe calificar por separado cada variable implicada en el proceso (astringencia, concentración de cacao, de leche, dureza, olor, color, etc.).

Posteriormente, las percepciones suministradas por los catadores se procesan en un softwareespecializado llamado SensoMineR, el cual arroja datos estadísticos exactos que pueden usarse después para elaborar estrategias de marketing, hacer control de calidad de productos, verificar si una marca cumplió o no con las expectativas que se esperaban de ella o, incluso, para diseñar y lanzar un artículo nuevo al mercado.

«El programa caracteriza y discrimina los datos sensoriales, estableciendo cartografías de preferencias, evaluando el rendimiento de un panel de jueces y comparando las apreciaciones de los panelistas. Recientemente, se le incluyó una nueva aplicación que ayuda a determinar cuál es el producto ideal de los consumidores», cuenta Belchin Adriyanov Kostov.

Freixenet, marca líder en el planeta en la producción de cava, vinos y espumantes de alta calidad, ha tenido una experiencia satisfactoria con la técnica. Según Jordi Torrens, miembro del staffenológico de la compañía, luego de varios proyectos de investigación en los cuales se tomó como base la sensometría, la marca pudo «clasificar nuestros vinos y cavas, lo cual nos permitió conocer cuáles son las características del producto que más aprecia cada segmento».

Con respecto al posicionamiento de los productos en el mercado, el programa sirvió para describir los rasgos sensoriales que diferencian las cavas y vinos de Freixenet de la competencia. «Realmente se nos abrió una nueva perspectiva en aquellos frentes donde el análisis sensorial debe estar presente: desde conocer el recibimiento de nuestros productos en el mercado, para su posible optimización o adaptación, hasta impulsar el lanzamiento de nuevos vinos», asegura Torrens.

 

Neuromarketing: la ciencia al servicio del mercadeo

Para nadie es un secreto que en los últimos años esta técnica se ha aplicado masivamente en numerosas marcas de diferentes categorías. Sin embargo, pese a su popularidad en varios países, no es un método que cualquiera pueda desarrollar con éxito, pues implica un conocimiento especializado en neurociencia y, al mismo tiempo, en mercadeo. Debe aplicarse de manera juiciosa y siguiendo algunos lineamientos.

Felipe Jaramillo, presidente de NeuroFocus Colombia, compañía respaldada por Nielsen, la empresa de investigación más grande del mundo, explica que el neuromarketingconsiste en realizar estudios de mercado fundamentados en técnicas de medición y análisis neurocientífico. «Lo que se hace es medir las respuestas cerebrales de los consumidores por medio de unos equipos de electroencefalografía (exploración que registra los impulsos eléctricos del cerebro) con los cuales es posible entender qué está pensando o sintiendo una persona al ser expuesta a un estímulo», dice.

Así, con esta herramienta se miden las zonas y los circuitos neuronales que se activan cuando alguien observa un comercial de televisión o un empaque, por ejemplo. Para lograr tal acercamiento, la metodología se complementa con el eye tracking, una tecnología que permite identificar el punto exacto en el cual se concentra la mirada del consumidor objeto de análisis. «Cuando se obtiene esta información, el siguiente paso es determinar si la respuesta frente al estímulo fue favorable o no», explica el experto.

Con todo, el método va un poco más allá, pues, además de que se considera el foco visual, se estudia también lo que se oye, huele, siente o prueba; es decir, se trata de toda una experiencia multisensorial. Dada la complejidad del procedimiento, es necesario contar con la asesoría de un grupo de científicos expertos en neurociencia que puedan estudiar los datos recogidos del cerebro humano. En tal sentido, aunque en teoría cualquiera podría hacer una medición de la actividad cerebral con un equipo destinado para tal fin, el secreto del neuromarketingradica en la manera en que se analiza la información.

Naturalmente, también es indispensable que la compañía que se dedique a este campo cuente con un sólido equipo de especialistas en mercadeo, quienes deberán comprobar la viabilidad del método en el mundo del marketing y los negocios. Algunos de los ámbitos en los que se puede aplicar son deseo publicitario, salud de marca, diseño y prueba de productos y servicios, empaques, testeo publicitario y análisis de la experiencia de compra.

Felipe Jaramillo recuerda algunos casos de éxito. Por ejemplo, gracias a un estudio que lideró su compañía, una marca de snacksaumentó sus ventas en un 14% tras descubrir que el momento más importante de consumo es el primer crunch(mordisco). Así mismo, con una marca del segmento de las bebidas se pudo identificar que el empaque del producto no generaba una respuesta cerebral favorable entre los consumidores. Al cambiarlo, subieron los ingresos exponencialmente.

 

El psicoanálisis en el marketing

Encontrar respuestas al mundo del «por qué» del consumidor es, quizás, una de las principales preocupaciones de las marcas, ya que todas las decisiones de compra que toman las personas están influenciadas por una serie de factores que, muchas veces, no son fáciles de entender, analizar y discriminar por parte de las empresas. Esto se debe, entre otras cosas, a que se basan en información depositada en el inconsciente.

Pensando en esa necesidad del mercado, una compañía colombiana decidió unir el psicoanálisis –antigua práctica terapéutica fundada por Sigmund Freud por medio de la cual se asocian las palabras, actos, sueños, fantasías y delirios de un individuo– con el mercadeo.

«El objetivo de nuestra técnica es ir más allá de lo que expresa o dice una persona para observar qué tipo de circunstancias están ocurriendo a su alrededor y finalmente entender su relación con un producto», señala Olga Lucía Sinisterra, gerente de nuevos negocios de Market Team, agencia de investigación de mercados.

Para eso, un psiquiatra psicoanalista y una experta en mercadeo elaboraron un método que consiste en tener conversaciones o recurrir a cualquier otro escenario de encuentro con el consumidor, con el objetivo de observar el contexto en el que se mueve; percibir sus preferencias, comportamientos, gustos, motivaciones, frustraciones, imaginarios de futuro, y la razón de ser y el papel de una determinada categoría en su vida.

«Lo que hacemos es tratar de entender cómo está viviendo y sintiendo un producto para poder ofrecerle a la marca nuevas vías de entendimiento de lo que representa su categoría y cómo transformarla», explica el psiquiatra psicoanalista Ricardo Aponte, quien destaca como caso de éxito el trabajo que hizo Market Teampara una compañía de aceites que se había propuesto desarrollar nuevas estrategias para acercarse a su público objetivo.

De acuerdo con Aponte, el segmento de la población que estudiaba siempre eran las amas de casa como principales usuarias de la categoría en el interior del hogar. Además, al igual que otras empresas de aceites, solían promocionar sus productos basándose en los beneficios que éstos tenían para la salud (poca grasa, uso de vegetales, etc.).

No obstante, con el ánimo de hallar nuevos escenarios que le permitieran a la marca diferenciarse, Market Teamdecidió hablar con empleados de restaurantes, escuelas culinarias, plazas de mercado y también con amas de casa, para hallar nuevas perspectivas del aceite por medio de la exploración psíquica. «La idea es que el ejercicio sea lo más parecido posible a una sesión terapéutica en la cual un psicoanalista lee entre líneas a su interlocutor, porque tiene el conocimiento necesario para hacerlo, en lugar de tener listo un formulario de preguntas», comenta Olga Sinisterra.

Tras aplicar esta técnica, la marca aprendió que podía abordar a su público objetivo utilizando otros caminos que no tuvieran que ver con la salud pero sí con la funcionalidad misma del aceite, como por ejemplo si se calienta o no demasiado, lo cual tiene una implicación directa en el plato final. A partir de los resultados obtenidos, esta compañía desarrolló nuevos productos que actualmente se encuentran en fase de preproducción. Además del caso mencionado, se ha usado el psicoanálisis en ocho procesos más.

 


 

EXMA Magazine recomienda

  1. Pedirle a la compañía especializada en estudiar al consumidor que usted piensa contratar, que le muestre casos de éxito que respalden el trabajo que desempeña.
  2. Tener presente que entender al consumidor es fundamental para triunfar en el mundo de los negocios. Por eso, vea cualquier herramienta de medición como una inversión a largo plazo y no como un gasto innecesario.
  3. Tomar en cuenta el sexo, además del nivel socioeconómico y la ubicación geográfica, al momento de segmentar su público objetivo, pues se sabe que el cerebro del hombre y el de la mujer funcionan de manera diferente, lo cual influye en la forma en que las personas responden al mercadeo y la publicidad.
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