Connect with us

Marketer Life

Humanizar la atención al cliente también es Marketing

Published

on

6 expresiones a evitar

Dicen que la gente no lee, que “escanea”, pero lo que la gente escanea es la mediocridad. La honestidad sí que se la leen.

 

¿Creéis que la gente escanea los posts de Seth Godin?

No, la gente los lee.

Enteros. Todas las palabras. No se salta ni una. Y las relee.

Y apunta las frases en un papel.

Porque Seth Godin es honesto. Es transparente.

Como deberían ser todas tus comunicaciones con el cliente.

La gente siempre se lee lo honesto, lo verdadero.

 

A nadie le gustan las flores de plástico.

En Internet nos encontramos con profesionales que intentan parecer perfectos.

En la práctica resultan rígidos y aburridos. Nadie conecta con ellos.

Con el cliente, muéstrate tal como eres. La imperfección es real y la gente reacciona positivamente ante lo real.

Tanto si estás respondiendo a un interesado en comprar tu producto o servicio, como si estás resolviendo una duda a un cliente o atendiendo una queja, exprésate tal como hablas de verdad.

 

Sé sincero.  

Si das las gracias, si pides disculpas, si explicas por qué tu servicio es mejor que la competencia prescinde de los formalismos. Cuando un texto está demasiado pulido pierde su alma. Parece fabricado por un robot. Y a las personas nos gusta comprar a otras personas, no a las máquinas.

Cada vez que levantas el teléfono, haces marketing.

Cada vez que respondes a un cliente, es marketing.

Las facturas que envías a tus clientes son marketing.

Sergio Simarro, consultor SEO, añade un chiste diferente cada mes en las facturas que envía a los clientes. ¿Eso es o no es marketing?

Cuando todo el equipo de soporte empieza a responder de modo sincero, se consiguen además otros avances en la experiencia de cliente de tu negocio:

– Dejamos de responder y nos enfocamos en resolver.

– Las personas que están en Atención al Cliente reclaman poder saltarse algunas normas para dejar contentos a los Clientes. ¡Permítelo!

– El personal de Atención al Cliente busca soluciones definitivas, quieren evitar que el problema planteado por el Cliente vuelva a producirse.

Esta forma de empatizarcon el Cliente no la conseguirás si subcontratas el servicio de soporte al cliente. No lo hagas.

Debes formar un equipo con excelentes habilidades de comunicación escrita, así que contrata al que se comunique mejor.

Todos estos cambios van a construir un vocabulario propio en tu empresa. Un léxico que tiene que huir de los convencionalismos y de la rigidez, centrándose únicamente en resolver definitivamente problemas de forma transparente y honesta.

Ese lenguaje va a ser el que te defina como empresa y por lo tanto, la imagen que vas a trasladar hacia el exterior. Marketing, ¿recuerdas?

Aquí te muestro algunas expresiones que es mejor evitar.

 

  1. “Apreciado Cliente”

Empezar una respuesta con un lenguaje rígido solo te aleja del cliente.

Esa cordialidad artificial intenta imitar las comunicaciones de las grandes empresas, pero no te hace más profesional usar esas palabras.

Usa palabras normales como “hola” o “buenos días” y no pienses en toda la gente que quizá te vaya a leer. Piensa y escribe solo para una persona.

 

  1. «Imposible»

Una vez escrita esa palabra es difícil encontrar una solución.

Huye de la cultura de la inflexibilidad y otorga poder a las personas que están en atención al cliente para saltarse las normas en favor del cliente, manteniendo el espíritu que las originó.

Algunos clientes pueden ser complicados de tratar.Pero en el momento en que la comunicación se establece como un enfrentamiento entre tú y el cliente, se pierde toda esperanza.

Asegúrate de que siempre seas tú y el cliente contra el problema.

 

  1. “Departamento de atención al Cliente”

Piensa en lo extraño que sería si recibieras un email firmado con: «Un cliente».

Los clientes quieren saber con quién están hablando. Saber el nombre de la persona que les está ayudando les genera una confianza adicional.

Firma los mensajes con el nombre de la persona que ha gestionado la respuesta.

 

  1. «Disculpa los posibles inconvenientes»

Una expresión que solo empeora las cosas.

Si un cliente tiene un problema generado por tu producto o servicio puede ser una auténtica crisis para él. Un inconveniente es hacer cola en el cine, esto es otra cosa.

¿Posible inconveniente? decir “el posible inconveniente” o “el inconveniente que haya podido causar” implica que quizá no ha sucedido nada malo. La disculpa se gira en no-disculpa y el cliente percibe que se menosprecia el problema real que ha tenido.

No hay una fórmula mágica para pedir disculpas, lo que puedes hacer es pensar: ¿Cómo me sentaría a mí esta disculpa si estuviera al otro lado?

 

  1. «No es posible»

De forma general, los ‘Noes’ hay que mantenerlos en la nevera y sustituirlos por palabras en positivo.

Mira por ejemplo la diferencia:

«No puedes acceder a estas opciones avanzadas hasta que amplíes al Plan X».

Mejor:

«Cuando amplíes al Plan X, tendrás acceso a esas funciones avanzadas».

 

Por supuesto, a veces tienes que decir que no a los clientes. El error es decir no sin contexto.

Encuentra formas de suavizar cualquier aspecto negativo, ofrece alternativas y demuestra que te importa darle soluciones aunque no sean con tu propio producto o servicio.

La generosidad siempre será muy bien valorada por tus clientes.

 

  1. «En principio…»

No generes más inseguridad al cliente.

Confirma la información que necesita el cliente demostrando capacidad de resolución.

Usar coletillas como “pues en principio” o “creo que” solo producen frustración. Después de leerlas no te quedan muchas ganas de volver a contactar con soporte en el futuro.

Resolver mejor que contestar

Para terminar, me gustaría compartir contigo el decálogo que usamos el equipo de soporte al cliente en Webempresa:

  1. SONRÍE, AUNQUE NO TE APETEZCA. Sonreír te ayudará a tomar una actitud positiva ante cada nuevo caso que vayas a atender. Piensa que detrás de cada Email hay una persona con sus ilusiones, sus miedos y sus limitaciones. Tú tienes la oportunidad de ayudarla.
  2. LEE BIEN EL MENSAJE. En la mayoría de las ocasiones, los clientes no escriben sus consultas de forma ordenada. Por este motivo, es importante leer bien el mensaje completopara tener claro cuáles son las cuestiones que debemos aclarar en nuestra respuesta.
  3. NO SEAS UN ROBOT. La diferencia entre una respuesta automática y una respuesta de un equipo debe ser la humanidad. Responde al cliente usando un lenguaje sencillo y cercano.
  4. ADAPTA TU LENGUAJE Y TU RESPUESTA A CADA CLIENTE. Ten en cuenta el nivel de conocimientos del cliente a la hora de escribir. Incluye información adicional que pueda ayudarle a entender el motivo que generó el problema.
  5. CUIDA TU LENGUAJE. Cuida la ortografía. Escribe de forma sencilla: las frases cortas y un mensaje dividido en párrafos (un tema en cada párrafo) hacen más fácil la lectura.
  6. ESTRUCTURA BIEN TU RESPUESTA. Plantéate la respuesta en dos bloques. En el primer bloque, le das respuesta a las consultas planteadas por el cliente de forma concreta. En el segundo bloque, le añades la información adicional que creas conveniente para completar tu respuesta y que el cliente se haga una idea general del problema y pueda evitarlo en el futuro.
  7. USA LA DOCUMENTACIÓN COMO BASE Y PERSONALIZA EL CONTENIDO. Personaliza el contenido para cada cliente. Piensa y elimina, añade o cambia contenido con base en el cliente que estás atendiendo. Si copias y pegas, eres un robot. Así que recuerda… ¡No seas un robot!
  8. ENRIQUECE TU RESPUESTA. Si crees que puede ayudar al cliente, envíale enlaces a artículos de información relevantes.
  9. LEE ANTES DE ENVIAR. Cuando hayas terminado de escribir, lee lo que has escrito antes de enviarlo. Aprovecha para corregir posibles fallos, mejorar expresiones y revisar que hayas dado respuesta a todas las consultas del cliente.
  10. ¡VUELVE A SONREÍR!¡Has ayudado a un cliente y debes estar satisfecho!

Exma Magazine es una publicación especializada en mercadeo, cuyo principal objetivo es informar y actualizar sobre esta industria que cada día cobra mayor fuerza a nivel mundial. Así mismo, su interés es agremiar y posicionar aún más la industria del marketing en nuestro país.

Continue Reading
Advertisement
Click to comment

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Marketer Life

¿COMMODITIES? NO, GRACIAS…

Published

on

Por: Ricardo Leyva – Periodista EXMA Magazine

Los sucesos recientes en Colombia muestran cómo se ha puesto de moda el tema de la innovación. Cada semana nos visitan los Ferran Adriàs, Philip Kotlers, Martin Lindstroms o Seth Godins de turno, quienes nos invitan a través de ejemplos, casos y experiencias a mirar distinto lo que hacemos, a que nos perciban como diferentes o a reinventar nuestras propuestas de valor y nuestras marcas… Y la pregunta que subyace en la mente de la gente es la siguiente: ¿realmente es tan importante la innovación en los productos y las marcas?

 

Podríamos decir que el fenómeno de la innovación y la creatividad, más que un lujo, es hoy una necesidad. Debemos innovar para ser aceptados y comprados por un consumidor cada día más exigente e informado, que quiere ver un valor diferencial en todo lo que le ofrecen. Actualmente, los productos que no tienen un verdadero diferencial en valor tienden a convertirse en commodities, es decir, en propuestas demasiado básicas que no consiguen plasmar una ventaja competitiva sostenible en cuanto al valor que brindan al consumidor. Ante este tipo de ofertas, por lo general sólo queda la desaparición en el tiempo o la canibalización del producto.

 

¿Y cómo se rompe con la comoditización en los productos? Algunas estrategias de innovación muy usadas pueden ser hoy en día:

Productos funcionales (alimentos que ayudan a proteger, nutrir o cuidar el cuerpo), creación de propiedades indulgentes (capacidad de brindar placer o hacernos sentir bien cometiendo un «pecadito»), potencial de ofrecer una experiencia de uso diferente (el famoso primer momento de verdad), productos «duales» (la unión de dos beneficios aparentemente contradictorios), productos o campañas con alta conexión emocional (conectadas a insightsprofundos o fuertes códigos culturales o de neuromarketing, por ejemplo), experiencias de uso extraordinarias (el famoso segundo momento de verdad), o una virtud especial para deleitar o emocionar un nicho de mercado concreto (los jóvenes alternativos, los bohemios burgueses, las parejas sin hijos, entre otros).

 

Claros ejemplos de estos tipos de innovación podrían ser:

  • Las excelentes marcas funcionales (Pietrán, Tosh) del grupo Nutresa, que vienen deleitando a consumidores exigentes que quieren productos altamente saludables.
  • Las grandes innovaciones en productos de indulgencia de las tiendas Juan Valdez, como el café Nevado o la recién lanzada bebida de vainilla, que inyectan un shotde energía y placer a sus exigentes consumidores.
  • Los increíbles relanzamientos de Head & Shoulders, la marca dual más poderosa del mundo, que logra combinar temas médicos de protección contra la caspa con ingredientes que mantienen bello y sano el cabello de sus consumidores.
  • Las nuevas campañas de Coca-Cola, que han sabido reconectar a su audiencia a través de un mensaje emocional que habla del «lado amable de la locura».
  • Las increíbles extensiones de línea de la marca Club Colombia por medio del relanzamiento de ediciones limitadas de su cerveza dorada, negra, roja y Águila Imperial.
  • Los constantes lanzamientos de líneas y productos nuevos de Alpina, entre ellos Alpinette y Yox, los cuales conjugan versatilidad, indulgencia y ampliación de los momentos de consumo.
  • Las ediciones especiales de chocolates Santander y Montblanc, que han mostrado una fuerte y saludable renovación en la forma como ofrecemos el cacao nacional, sobre todo a los temperamentos más sibaritas.
  • La combinación de productos tradicionales para aumentar las ocasiones de consumo de marcas como Todo Rico y De Todito.
  • La reinvención de licores tradicionales como el ron y el aguardiente en versiones sin azúcar o ediciones premium, como 1493 o Botero.

 

Es posible que todos estos esfuerzos nos hayan puesto a reflexionar y a preguntarnos: ¿qué tan cerca nos sentimos de estar vendiendo commodities?

Continue Reading

Marketer Life

Seis claves para aumentar la rentabilidad de su cartera de clientes

Published

on

Por/ Pablo Fernández

Su cartera de clientes podría generarle mayores ingresos de los que obtiene en la actualidad. Esta es una realidad para prácticamente la totalidad de las empresas. De hecho, podríamos afirmar, casi con carácter universal, que las compañías desperdician gran parte del potencial de sus clientes. ¿Por qué ocurre esto? Simple: las empresas centran su gestión en la venta de sus productos (bienes o servicios) más que en la rentabilización de su cartera de clientes, desaprovechando gran parte del valor de ésta.

 

Dicho sesgo tiene sus raíces en la propia doctrina de marketing, la cual está más orientada a conseguir nuevos clientes para los productos en lugar de conseguir más productos para los clientes existentes. Esto fue apropiado para un mercado en fuerte expansión; pero se vuelve cada vez menos efectivo en entornos maduros y con alta competencia, donde generar nuevos clientes es cada vez más costoso. Hoy el desafío ya no es más tener productos, sino tener clientes.

Por otro lado, vemos que sistemáticamente existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera actual de clientes. Para asistir en las decisiones hacia la rentabilización de la cartera de clientes, hace varios años desarrollamos el modelo de las 6R, que permite a las compañías detectar oportunidades latentes en su cartera, cuantificar su valor y diseñar las estrategias para aprovecharlas. Esta es una metodología que hemos probado en gran número de empresas de diversos rubros y tamaños en distintos países. Los invito a conocer sus conceptos fundamentales:

 

El modelo de las 6R del marketing

Cada una de las “R” representa un aspecto de la relación con sus clientes. Al analizar su compañía desde la perspectiva de cada una de las “R”, detectará oportunidades que pueden ser aprovechadas diseñando las estrategias relacionales adecuadas.

Tal como lo muestra el esquema, la “R” de Relaciónocupa un lugar central. Es el diseño de cómo espera su empresa que sea la relación con sus clientes en el tiempo. Se trata de la “R” más estratégica. Las cinco restantes se referirán a aspectos específicos de dicha relación. Veámoslas a continuación:

 

1. Relación

El objetivo de toda compañía debe ser obtener todo el valor potencial que cada cliente representa, entregándole al mismo tiempo el mayor valor. Cada cliente representa una potencia que se conoce como valor vitalicio del cliente, determinado fundamentalmente por las tres dimensiones de la relación, a saber: la amplitud(cantidad de productos diferentes que compra y que es posible aumentar mediante la venta cruzada), la profundidad(cuánto compra de cada producto y qué es posible aumentar mediante la profundización) y la duraciónde la relación (que es posible incrementar mediante acciones de retención). La gestión de marketing de toda empresa debe buscar incrementar estas dimensiones con cada uno de sus clientes. Un fenómeno interesante: cuando cualquiera de estas dimensiones se incrementa, las otras dos tenderán a aumentar también, generando un círculo virtuoso en la relación.

 

2. Retención

Todo cliente representa un flujo de ingresos que se desarrolla en el tiempo. Cuanto más dure, mayor será la porción de dichos ingresos que obtendrá la compañía. Adicionalmente, la retención de los clientes permite amortizar los costos de captación en un tiempo mayor. Quizás lo más importante es que el ingreso promedio generado por los clientes aumenta con cada año de relación. ¡Todos estos elementos hacen que la rentabilidad de las empresas dependa más de su capacidad de retener que de captar clientes!

 

3. Rentabilización

En este punto debemos partir de un simple axioma: todo cliente podría ser más rentable y es responsabilidad de la empresa (no del cliente) lograrlo. De hecho, muchas veces un porcentaje importante de los clientes no es rentable y es subsidiado por los buenos clientes. La razón de esto es que los clientes generan distintos niveles de costos según su forma de uso, y las compañías muchas veces no cuentan con sistemas contables que puedan detectarlo.

La rentabilidad de los clientes puede incrementarse mediante el aumento de las dimensiones de la relación antes mencionadas. Otro elemento clave es el precio. En este modo, es clave evitar la suposición de que los clientes son más sensibles al precio de lo que efectivamente son. Antes de tomar decisiones de precios, la empresa debe responder a la pregunta “¿cuánto impacta un 1 % de variación de nuestros precios en nuestro resultado final?”.

Seguramente, descubrirá que su balance es más sensible que los clientes a variaciones en sus precios. También puede incrementarse la rentabilidad de un cliente gestionando sus costos de atención. Un capítulo interesante lo representan los clientes no rentables. En este sentido, muchas compañías han actuado en forma simplista “echando” a los clientes de menor facturación. Cuando un cliente no es rentable es por la relación que la empresa desarrolló con éste. Recuerde: es más fácil rentabilizar un cliente actual que captar uno nuevo. Por otro lado, no debe confundirse facturación con rentabilidad, pues a causa de esta equivocación puede eliminar clientes rentables y quedarse con otros que no lo son.

 

4. Referenciación

Las referencias personales representan la más importante fuente de nuevos clientes para las compañías. Este es un fenómeno conocido que debe ser aprovechado y promovido. Una forma sencilla de lograrlo es pedir referidos a sus clientes. Esta es la técnica de obtención de prospectos calificados de menor costo y la más efectiva en cuanto a sus resultados de venta.

Por otra parte, las redes sociales o la difusión de información pueden representar formas de generación espontánea de referencias.

 

5. Recuperación

Los errores ocurrirán, sin importar cuánto trate de prevenirlos. La buena noticia es que los clientes no abandonan a las empresas por los errores, sino por la falta de respuesta al respecto. Por lo tanto, una efectiva acción posterior a un problema puede ayudar a retener un cliente y el importante flujo de ingresos que éste representa. Se le suele llamar a esto “recuperación de servicio”. La compañía debe prever sus respuestas frente a los problemas más frecuentes y no improvisar.

 

6. Reactivación

Contrariamente a lo que suele suponerse, es más fácil y más barato reactivar una relación con un excliente que generar un cliente nuevo. Por lo tanto, deben realizarse acciones que permitan reactivar, aunque inicialmente sea en parte, la relación con ese cliente. Recuerde: mientras más personalizados sean los contactos, más efectivos resultarán. Cuanto más reciente el abandono, más probable la reactivación.

Continue Reading

Marketer Life

La experiencia del cliente: una variable de peso estratégico en los resultados de negocio

Published

on

Por/ Álex Esclamado

El comportamiento actual de los consumidores demuestra que las decisiones de compra se basan cada vez más en la experiencia vivida en cada contacto con la marca, especialmente en mercados maduros y muy competitivos. El equilibrio entre satisfacción de necesidades y experiencia vivida contribuye a la diferenciación entre competidores que aspiran a ampliar su cuota de mercado, a alcanzar mayor lealtad de sus clientes y a obtener mejores resultados de negocio.

 

Lo ideal sería que las empresas se esforzaran por ofrecer una experiencia memorable para diferenciarse durante todo el ciclo de vida de sus clientes, pero las opiniones y los estudios reflejan una realidad completamente distinta.

De acuerdo con un estudio de Bain & Company,el 74 % de las compañías con presencia global considera que tener una estrategia de “experiencia de cliente” representa un valor diferencial para su negocio; aun así, estas empresas desconocen cómo mejorar dichas experiencias, pues mientras el 80 % de los CEO creen que ofrecen una experiencia excepcional, los usuarios consideran que no es así.

Sin duda, pocos han adoptado correctamente una estrategia de “experiencia de cliente”. La revista Forbes, en su artículo “Customer experience is the new battleground”, aportaba el dato de que sólo un 26 % de las grandes compañías tiene planes de experiencia de cliente alineados con la actividad de su contact center.

Por su parte, el Customer Experience Impact Report confirma que los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si tienen una buena experiencia.En este sentido, está comprobado que la unificación de interacciones en el contact centery otros canales, como el presencial, contribuyen a tal fin, y que la multicanalidad da como resultado mejoras en innovación, agilidad, personalización de la atención y calidad en el servicio.

Hoy en día, desarrollar una estrategia de experiencia de cliente es innovador, pero no basta con su diseño. Es necesario trasladarla a la operación con una metodología y para esto se requieren herramientas de medición y control. Nos encontramos en un panorama empresarial en el que hasta los elementos más emocionales de una experiencia de cliente son medibles.

 

 

El peso de la multicanalidad en la experiencia de cliente

Hace poco tiempo, las empresas se fijaban como objetivo la multicanalidad; hoy sabemos que ésta no es un fin sino un medio indispensable en la construcción de la experiencia de cliente, porque las nuevas tecnologías han modificado los hábitos de consumo y la relación del cliente con la marca.

En un estudio realizado por la consultora Deloitte para eBay, se presenta la multicanalidad como respuesta a la tendencia de experiencia de compra flexible, independientemente del canal que el cliente utilice. Al estar presente en distintas plataformas, la empresa consigue generar un mayor reconocimiento de marca, aumentar la fidelidad del cliente y proporcionar un valor agregado. Con todo, no hace falta hablar de transacciones comerciales para empezar a asumir la multicanalidad como una realidad en las interacciones cliente-marca, incluso para simples servicios de soporte.

En tal sentido, en la relación multicanal se debe reflejar coherenciade la estrategia de marca. Esto implica no sólo estar presentes en los canales, sino gestionarlos de un modo coordinado, adaptando la forma de los mensajes a cada vía de comunicación pero manteniendo un fondo común.

En definitiva, diseñar y poner en marcha una estrategia de experiencia de cliente es una innovación de gran valor que no exige grandes cambios, pero sí elaborar el perfil de usuarios, establecer objetivos medibles, e identificar el mixde canales que hay que potenciar.

Recurrir a una compañía especializada que cuente con las herramientas y la especialización para planear, implementar, medir y controlar los programas será siempre parte de la garantía de hacer las cosas bien por el cliente y para el cliente.

Continue Reading

Trending

0

Tu carrito